C’est un jour comme tous les autres chez Anomax lorsque …. Mercredi à 10h45, un coup de fil d’un spécialiste de la fabrication-conception de fixations nous appelle pour un besoin urgent pour répondre à son propre client du marché automobile.
Notre interlocutrice, du service qualité, nous appelle car elle a vrai un problème : leur fournisseur habituel (à 4 kilomètres de chez eux) a détruit leur lot de fabrication et elle a besoin d’un professionnel réactif pour lui trouver une solution rapide et de qualité. Elle a pensé à nous car son dirigeant connaît un salarié chez Anomax, Franck qui a pris l’appel. Elle lui explique que leur fournisseur actuel annonce plus de 15 jours de délai pour reproduire un nouveau lot ! Délai inacceptable pour une pièce que le fournisseur connait déjà, pour un bon client et sans éléments de rassurance pour la qualité à venir : pas d’explications sur la non-conformité obtenue ! Comment être sûr pour cette entreprise cliente que son fournisseur actuel sera capable de faire bien ce coup-ci ? Et dans les temps ?
Notre technico-commercial, Alexandre, participant à la discussion lui précise que nous sommes véritablement réactifs pour répondre aux devis, et que nous pouvons être réactifs pour récupérer des échantillons, réactifs pour réaliser des essais, réactifs pour livrer les essais, réactifs pour produire le lot de fabrication après validation de l’essai et réactifs pour livrer. Réactifs quoi ! Et que la distance qui nous sépare (40 kilomètres) n’est pas le critère qui définit cette réactivité. Nos deux sociétés n’ont encore jamais travaillé ensemble et nous savons que les actes ont plus de valeur que les paroles. En ce qui concerne la qualité, nous sommes spécialistes de l’anodisation dure et incolore et ne sommes pas « généralistes » comme la plupart de nos confrères : la qualité de l’essai parlera pour nous.
Nous entendons déjà dire certains : c’est normal, c’est un technico-commercial qui parle !
Et bien détrompez-vous, car il y a « technique » dans la fonction d’Alexandre et dans « commercial » il y a sens du service, du relationnel, de la proximité et focus client. Nous tenons nos engagements et nous sommes toujours à votre écoute à travers des échanges agréables.
11h15, nous recevons les plans pour réalisation du devis. 14H, le devis est envoyé. En moins de 3 heures, pause déjeuner comprise !
Chez Anomax, nous savons qu’il est important d’être réactif dès le devis et nous visons une réponse sous 24 heures, en jours ouvrés bien sûr ! ET surtout quand c’est urgent, on sait trouver le temps pour vous répondre. Pour cela il nous faut bien entendu toutes les informations utiles à notre métier.
15h45, le bon pour accord du client est donné pour des essais et on définit quand on peut passer récupérer les pièces (environ une centaine à traiter et quelques non conformes pour situer le problème rencontré). Le lendemain, le jeudi, les pièces sont récupérées à 9h par Alexandre sur le chemin pour rejoindre Anomax. Les pièces sont mises en magasin à 10h par Sylvain et planifiées dans notre flux de production des clients réguliers : Les essais seront réalisés pour lundi après-midi. C’est d’accord pour le client. On aurait quand même voulu faire mieux, mais pour le traitement demandé, anodisation dure noire, c’est notre spécialité et nous avons une croissance régulière sur cette expertise, et on a trouvé de la place pour s’en occuper comme promis. A réception de lot, il nous faut généralement entre 48 et 72 heures pour mettre à disposition celles-ci aux expéditions. Cela n’excède jamais une semaine, selon la taille du lot à réaliser bien sûr !
Alexandre statue par téléphone comme convenu le mardi à 15h30 avec le client sur les résultats des essais et notre navette a déjà livré les essais physiquement une heure plus tôt. Avant cela, notre directeur industriel, Sébastien, a étudié les non conformités de notre confrère : plusieurs raisons, un sablage trop abrasif du confrère pour préparation de la pièce, une qualité de surface de l’usinage réalisé par le client qui influe sur le rendu du traitement en surface, la matière qui demande des paramètres particuliers de traitement et un type de préparation bien précis (mais ça c’est notre secret de fabrication !)
Le client est ravi, nous lui avons proposé une solution technique pour résoudre son problème de qualité constaté durant les essais. Et Il nous aura fallu du premier appel de notre nouveau client à la livraison d’un essai conforme, moins de 100 heures sur jours ouvrés ! (Car oui nous ne travaillons pas le week-end !) Et en plus, nous avons pu expliquer au client pourquoi ses pièces sont ressorties non conformes de chez notre confrère. Nous prenons toujours à cœur d’expliquer au client, les critères qui favorisent la qualité du traitement que nous réalisons. En effet, plusieurs critères sont associés aux choix et réalisations en amont par le client lui-même. C’est ce genre d’attitude qui nous permet d’afficher près de 99,5% de conformité des produits livrés à nos clients. Et d’être reconnus par nos clients sur notre appui technique et une image globale notées à 4,3/5.
Le client décide de nous confier un lot de fabrication que nous devons réaliser bien sûr en urgence pour répondre aux attentes de son propre client. Nous sommes sensibles à ce type de problématique : Alexandre annonce au client qu’il va récupérer les pièces le lendemain même, mercredi matin à 7h chez le client qui se situe à proximité de son domicile à Marnaz. Ça c’est de la réactivité et du service client !
Le lot de plus de 3000 pièces est inséré dans le planning pour jeudi avec une livraison prévue le vendredi matin vers 11h comme souhaité par le client. Soit comme nous l’avons annoncé au client : en moins de 72 heures !
Et le client est ravi : il a pu livrer son propre client dans les temps, sans le pénaliser. Et pour Anomax, la confiance gagnée d’un nouveau client pour lui approvisionner des lots en toute sérénité de par notre expertise et réactivité.
Il aura fallu à Anomax 7 jours ouvrés de l’appel du client pour exprimer sa demande à la livraison du lot de fabrication conforme avec une phase de qualification au passage ! Nous avons tenu les délais annoncés, ce qui est le cas pour 98% des produits livrés par Anomax.
Le client est totalement satisfait, notre meilleure preuve pour Anomax avec un client qui nous propose de participer dans l’avenir à de nouveaux projets qu’il va se voir lui-même confiés par ses clients.
Tous les collaborateurs et collaboratrices d’Anomax se sont engagés pour satisfaire le client et ont eu un attachement particulier à lui rendre service, comme pour tous nos clients, en toutes circonstances.
C’est pour cela que nous vous partageons cette tranche de vie chez Anomax, un moment comme tous ceux que nous gagnons avec nos clients et qui nous rendent fiers de notre spécialité et de notre sens du service.
Merci à Alexandre, Martine, Sébastien, Franck, Sylvain, Stéphane, Steve, Bruno et Rodrigue qui ont participé directement à cette performance.
Cette Histoire vous a été racontée par Franck, qui a suivi de près cette affaire et qui en tant que Responsable Qualité & Développement se penche avec les membres d’Anomax sur comment réinventer la réactivité et le service par Anomax pour toujours plus vous satisfaire en qualité et en délai !